Gabriel Valerio

La estructura de procesos claves del Centro de Sistemas del Conocimiento (CSC) contiene tres grandes áreas, una de las cuales es la Administración del Capital Instrumental. Este proceso se refiere a la determinación, implementación y desarrollo del arreglo óptimo de los instrumentos que potencian la capacidad productiva de los elementos de valor de la organización; es decir, es la determinación, implementación y desarrollo del conjunto de elementos (instrumentos) que apoyan el proceso de generación de valor de las organizaciones. Uno de sus subprocesos es administración del conocimiento (en inglés, Knowledge Management KM), por lo que el CSC mantiene un constante estudio y análisis de las herramientas tecnológicas que soportan la KM.

Las herramientas tecnológicas para KM, como cualquier otra herramienta, están diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de las organizaciones. En los últimos años hemos visto un acelerado crecimiento en tecnologías que sus vendedores caracterizan como “soluciones para KM”, pero, ¿Qué es realmente una solución o una herramienta para KM?

Ruggles (1997) define a las herramientas para KM como herramientas que permiten a las organizaciones generar, acceder, almacenar y transferir el conocimiento existente en la empresa. Dentro de este concepto es importante darse cuenta que muchas de las herramientas tecnológicas que actualmente son etiquetadas como “soluciones KM” o “herramientas para KM” no podrían ser clasificadas como tales; esto es, la mayoría de los sistemas no manejan conocimiento sino información y entre estos dos conceptos existe una gran diferencia. Información puede ser definida como “datos relacionados” mientras que conocimiento es “información razonada” .

Con esta perspectiva, no parece existir una diferencia en estos dos tipos de sistemas. La diferencia radica en los “objetos” que son explotados, ya sea información o conocimiento.

Con esto, no se pretende decir que aplicaciones como Yellow Pages, las cuales registran (por ejemplo) información valiosa sobre contactos no sirvan para satisfacer algunas de las necesidades de los procesos de KM, pero es importante aclarar que no todas las herramientas que soportan algunos de los procesos de KM son en sí herramientas de KM, sino simple y precisamente herramientas de soporte a los procesos de KM los cuales pueden ser sistemas de información tradicionales.

Las herramientas para KM no son necesariamente herramientas con una complejidad técnica mayor por el hecho de administrar conocimiento. Muchas de las herramientas identificadas como herramientas de KM son muy sencillas, una simple base de datos que administre lecciones aprendidas, mejores prácticas o competencias cumplen estrictamente con la definición de una herramienta de KM. Claro está que también podemos encontrar herramientas mucho más complejas que igualmente lo sean como serían Decision Support Systems (DSS), Customer Relationship Management (CRM) o Supply Chain Management (SCM), herramientas que a través de técnicas complejas no sólo registran y explotan conocimiento sino que además pueden generar más conocimiento.

Otro punto importante de reconocer en este campo es el hecho de que algunas compañías que venden soluciones tecnológicas suelen clasificar en la misma categoría aplicaciones finales como Yellow Pages, Aplicaciones de Mensajería, Agendas, CRM, DSS, etc., con tecnologías que le dan soporte a estas aplicaciones; es decir, una Intranet puede soportar a muchas aplicaciones pero ésta no es una solución final. El uso de Data warehouse puede potenciar exponencialmente el manejo de información pero ésta debe ser explotada por alguna otra aplicación y, por ejemplo, agentes son utilizados en aplicaciones de acceso a información.

A continuación se presenta una clasificación tentativa que puede ayudar a reconocer diferencias entre las aplicaciones de software que pueden soportar los procesos de KM y otras tecnologías que dan soporte a estas aplicaciones a las que se llamó infraestructura.

Herramientas tecnológicas de soporte a la administración del conocimiento
Infraestructura

Es la base sobre la cual las soluciones o aplicaciones de KM son construidas, es decir, todos aquellos repositorios de información estructurada (bases de datos) o no estructurada (correos, documentos); el groupware que provee el soporte necesario a las actividades de colaboración para compartir conocimientos, así como los servicios de redes y telecomunicaciones que permiten hacer el enlace para los grupos de trabajo.

Repositorios de almacenamiento

En esta categoría de tecnologías se ubican a todos los medios de almacenamiento de información comúnmente encontrados con el nombre de bases de datos, bases de conocimiento e, incluso, data warehouses. Estos elementos sirven como bodegas de almacenamiento de información. El almacenamiento no es por sí mismo lo principal de estos repositorios sino su explotamiento.

Tecnologías de red

Por tecnologías de red se entienden todos aquellos protocolos y avances en el ramo de las telecomunicaciones que permiten la creación de redes en cualquiera de sus modalidades incluyendo Intranet, Extranet y, por supuesto, la Internet y el flujo de información entre ellas.
Plataformas de aplicaciones
Las plataformas de aplicación son un elemento clave y muchas veces determinante en la selección de una herramienta de KM ya que éstas son la base sobre las que corren las aplicaciones. Se habla básicamente de Lotus Notes y Microsoft como los dos grandes rivales.

Tecnologías de inteligencia artificial

Estas tecnologías utilizan modelos y metodologías alrededor del conocimiento; incluyen sistemas multiagentes, aprendizaje y razonamiento automático y agentes inteligentes.

Aplicaciones

Se construyen sobre la infraestructura para proveer acceso a las bases de conocimiento. Muchas veces utilizan las tecnologías de red para lograr la colaboración a través de portales de información empresarial, avanzados sistemas de búsqueda y consultas basadas en Web. Estas aplicaciones para los usuarios son sólo la interfase con la cual ellos interactúan para lograr acceso al conocimiento.

Ejemplos de aplicaciones

DSS, CRM, SCM, Yellow Pages, Agendas, Workflow, BD de Procesos, etc.
La industria del software para KM está en una fase muy temprana. Las perspectivas de los desarrolladores sobre qué debería incluir el software es diversa y la terminología que ellos usan para describir sus productos es también muy variada.

El fin último del uso de herramientas de software para KM es proporcionar un elemento de apoyo que permita sobre la base del manejo del conocimiento de la organización la toma de mejores decisiones. En la actualidad existe una gran variedad de nuevos productos de software los cuales pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar estos objetivos pero para ello se requiere antes que nada una definición de los procesos de administración del conocimiento en la organización. Aún no existe y es posible que nunca exista la herramienta “mágica” que resuelva todas las necesidades de KM y mucho menos que se pueda enfundar en cualquier empresa. Cada empresa tiene distintas necesidades de KM y, por lo tanto, requerirá de distintos tipos de herramientas. Para algunas organizaciones la clave de KM es sacar ventaja de la experiencia de sus propios empleados y ayudar a la gente a encontrar dicha experiencia dentro de su organización. Otras iniciativas se enfocan más hacia el filtrado a través de montañas de recursos de información disponibles para entregar conocimiento a los individuos específicos y para todavía otras, KM se enfoca en la optimización y mejor aprovechamiento de los recursos de información disponibles para tomar decisiones más rápidas.

A través del estudio de los procesos de KM y las características con que cuentan actualmente las herramientas tecnológicas se han detectado las siguientes áreas de aplicación de las herramientas tecnológicas en la KM:

Inteligencia empresarial

En esta área se considera a las herramientas necesarias para que la empresa tome las mejores decisiones para el negocio, apoyado tanto por fuentes internas como externas. Así, áreas tan estudiadas como inteligencia de negocios y soporte a la toma de decisiones son ubicadas en inteligencia empresarial. Algunas de las aplicaciones que pueden soportar esta área son: CRM, SCM, DSS, Business Intelligence (BI), etc..

Aprendizaje organizacional

En las organizaciones el manejo del aprendizaje se ha vuelto un factor de ventaja competitiva. De ahí que las organizaciones están desarrollando las competencias de su personal. Para ello el uso de la tecnología está tomando mucha importancia y aplicaciones como Network Mapping, Yellow Pages, Diccionarios, Simuladores y Herramientas de Soporte a la Capacitación ayudan en este proceso.

Procesos

Las empresas se han dado cuenta que registrar sus procesos operativos les trae importantes beneficios, pero además, estos procesos pueden ser automatizados lo que trae consigo nuevas fuentes de ahorro y áreas de oportunidad para mejorar la calidad de su administración y la satisfacción de sus clientes. Para ello se pueden apoyar de bases de datos de procesos y aplicaciones de Workflow, entre otras herramientas.

Competencias

El desarrollo de las competencias organizacionales y personales sirve a las empresas para sustentar su oferta de valor, cumplir con su misión y buscar nuevas oportunidades de negocio. Por ello, el manejo de estas competencias es muy importante y bases de datos de competencias pueden ser utilizadas para este fin y, además, herramientas a la medida que le permitan identificar sus brechas, dar seguimiento a los planes de carrera, etc..

Administración de la experiencia

El conocimiento se desarrolla en el tiempo, a través de la experiencia, por ejemplo, lo que aprendemos, libros o tutores además de cualquier aprendizaje informal. La experiencia se refiere a lo que hicimos y lo que nos sucedió en el pasado. En esta área se ubican, entre otros, a las bases de datos de lecciones aprendidas y mejores prácticas.

Algunos de los beneficios del uso de tecnologías en la administración de conocimiento que han sido identificados son los siguientes:

a) Aseguramiento de la memoria organizacional
Gracias a que la mayoría de estas herramientas utilizan formas de almacenamiento como bases de datos o simplemente a través de archivos planos como lo hacen algunos sistemas de mensajería síncrona y los manejadores electrónicos, se va conformando una creciente memoria organizacional corporativa, ya sea de manera digital, visual o auditiva. Así, la experiencia ganada por la empresa a través de los años puede ser explotada.

b) Aseguramiento del flujo de conocimiento
Uno de los grandes beneficios de la relación entre las tecnologías de información y de comunicaciones es precisamente la posibilidad de poder transferir información a través de medios electrónicos; con esto, se brinda un medio a través del cual no sólo se registre el conocimiento sino además se permita transferir ese conocimiento a todas las entidades que lo necesiten.

c) Facilitación del trabajo colaborativo

Todos conocen las ventajas que trae consigo el trabajo colaborativo; para la empresa es primordial proporcionar un contexto en que los individuos puedan interactuar unos con otros. Las herramientas tecnológicas tales como portales, el correo y chats corporativos pueden suministrar este medio y además integrar estas formas de colaboración a los procesos de negocio.

Paradójicamente, uno de los problemas que puede traer consigo iniciativas de hacer explícito el conocimiento a través de herramientas tecnológicas es precisamente tener más conocimiento del que la empresa tiene capacidad de manejar; por eso, no se trata únicamente de codificar conocimiento y de tener mil sistemas que generen toneladas de información. El hecho de tener una estrategia de administración de conocimiento es vital porque las herramientas por sí solas no resolverán ningún problema de KM.

Por último, es importante que las compañías no sólo reconozcan la relación que existe entre la administración del conocimiento y las herramientas tecnológicas sino que además se saque provecho de esta relación. Por consiguiente, la selección adecuada de una herramienta es primordial, pero no por ello se debe caer en el error de correr a adquirir tecnología antes de hacer un análisis de los procesos de administración del conocimiento de la empresa en cuestión. En KM, como en la mayoría de las áreas, el éxito de la implementación de una herramienta tecnológica depende mayormente de factores no técnicos, como son el factor humano, los procesos organizacionales y la cultura.

Referencias

Martínez, América, “Un modelo de procesos claves de administración del conocimiento”. Transferencia, año 14, número 53, enero 2001, págs. 28-29.
Ruggles, Rudy, Knowledge Management Tools, Butterworth-Heinemann, 1997.

Gabriel Valerio obtuvo la Maestría en Administración de Tecnologías de Información del Tec de Monterrey, Campus Monterrey en 2001. Actualmente es profesionista de apoyo del Centro de Sistemas de Conocimiento. Correo electrónico: gvalerio@campus.mty.itesm.mx

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